Generatie Zon: in gesprek met Steven - Customer Support Specialist

Door alle ontwikkelingen vloog 2022 voorbij

Ik werk nu ruim twee jaar in het Customer Support team van Sungevity. Als ik dit zo vertel, besef ik me dat de tijd echt voorbij is gevlogen, zeker het afgelopen jaar. Als je bij Sungevity werkt, kom je in een soort stroomversnelling terecht. De organisatie is heel dynamisch en altijd in beweging.

2022 vloog extra snel voorbij omdat er op maatschappelijk en politiek vlak veel is gebeurd dat óók impact had op de zonnepanelenbranche. Denk aan de energiecrisis, waardoor de vraag naar zonnepanelen is geëxplodeerd. Of aan de aanhoudende leverproblemen, veroorzaakt door een wereldwijd tekort aan grondstoffen en transport dat vanwege het coronavirus lang stil heeft gestaan. Logischerwijs roepen dit soort ontwikkelingen vragen op bij klanten. Omdat mijn team en ik vaak de eerste contactpersonen zijn, heeft dat vrijwel direct impact op hoe onze werkdagen eruitzien. In 2022 ging onze telefoon bijna ononderbroken af, maar hebben we ook heel veel goede gesprekken gehad met klanten.

Ik sta de hele dag via verschillende kanalen in contact met onze klanten

Het eerste wat ik doe als ik ‘s ochtends achter mijn computer kruip, is vragen op social media beantwoorden. Vervolgens kijk ik naar mijn nieuwe tickets en de reacties op bestaande tickets. Ik houd me vooral bezig met tickets die gaan over verhuizingen, vriendenkorting, en onderhoud van zonnepanelen. Zo heeft iedereen in het Customer Support team een eigen expertise.

Bij Sungevity maken we voor bijna elke vraag van klanten een ticket aan. Vervolgens kunnen we via e-mail reageren en oplossingen aandragen. Telefonisch worden er natuurlijk ook vragen gesteld, maar niet alles is even makkelijk af te handelen in een telefoongesprek. Wanneer een vraag meer uitzoekwerk vergt, kunnen we door te mailen makkelijker tot de kern van het probleem komen. Ook is het intern makkelijker op te volgen én kunnen klanten een mail later nog eens teruglezen.
Om dit ticketsysteem te laten werken, is er een nauwe samenwerking nodig tussen teams. Als ik informatie nodig heb van een ander team binnen Sungevity, zoals bijvoorbeeld het IT-team of het Supply Chain-team, dan zijn er vaste personen die ik kan benaderen. Dat de lintjes zo kort zijn, is ontzettend fijn. Als ik klaar ben met mijn tickets, help ik mijn collega’s bij het beantwoorden van telefoontjes. Ik sta dus de hele dag via verschillende kanalen in contact met onze klanten.

“Ik moet soms echt detective spelen: waar komt een probleem of vraag vandaan en hoe kunnen we zorgen voor een oplossing om onze klant weer blij te maken?”

Oplossingsgericht, geduldig en nieuwsgierig

Soms denk ik alles gezien te hebben, maar elke keer word ik weer verrast met een nieuwe vraag of uitdaging. Dat maakt deze functie zo leuk. Geen enkele dag is hetzelfde en de vragen van klanten veranderen continu. Toen ik twee jaar geleden bij Sungevity begon, waren we bijvoorbeeld net in transitie naar een nieuw portaal voor het monitoren van de opbrengsten van zonnepanelen. Toen gingen veel vragen logischerwijs over de werking van het monitoringsportaal.

De laatste tijd vragen klanten vooral wanneer wij hun zonnepanelen kunnen installeren. Omdat de vraag naar zonnepanelen het afgelopen jaar is geëxplodeerd, is dit een uitdaging. In mijn functie moet je dus een beetje flexibel zijn en meebewegen met de vragen van klanten. Oplossingsgerichtheid, geduld en vooral nieuwsgierigheid zijn eigenschappen die mensen in het team Customer Support kenmerken. We vinden het altijd leuk om van elkaar te horen welke vragen we hebben gekregen, welke cases we hebben opgelost en hoe we dat hebben gedaan. Zo leren we veel van elkaar. Kennis delen helpt mij om mijn werk goed te kunnen doen, niet alleen binnen ons team, maar vooral ook met andere teams binnen de organisatie.

Als je het mij vraagt is goed luisteren de kunst

De afgelopen twee jaar heb ik geleerd hoe belangrijk het is om goed kunnen luisteren. Niet alleen omdat je dan betere vervolgvragen kunt stellen aan een klant, maar ook omdat de klant zich dan gehoord voelt. Ik probeer zelf eerst vooral de klant aan het woord te laten. Wanneer ik het gevoel heb dat de klant zijn hart heeft kunnen luchten, stel ik vragen om tot een oplossing te komen. Tijdens telefoongesprekken maak ik altijd notities. Na het gesprek zet ik mijn aantekeningen op een rijtje en neem ik de nodige vervolgstappen. Ik heb niet altijd meteen een antwoord paraat, maar ik laat klanten altijd weten wat de vervolgstappen zijn nadat zij contact met ons hebben opgenomen. Gelukkig is er steeds meer begrip van klanten dat wij het heel erg druk hebben, net als alle andere zonnepanelenbedrijven op dit moment. Dat maakt het contact extra fijn.

Soms moet ik even tot tien tellen voordat ik reageer

Ik begin mijn dagen met social media omdat dit vaak een uitdaging is. Begrijp mij niet verkeerd, ik heb via Facebook of Instagram ook hele leuke gesprekken met mensen die heel dankbaar zijn dat ik hun vraag heb beantwoord. Maar over het algemeen hebben mensen geen filter op social media, en dat kan hard aankomen.

Ik probeer het niet persoonlijk op te vatten als mensen schelden, en altijd beleefd en behulpzaam te zijn. Maar als ik heel eerlijk ben, moet ik soms even tot tien tellen voordat ik reageer. Gelukkig is mijn collega Marco altijd helemaal zen. Vaak stuur ik mijn reactie eerst naar hem door. Hij helpt me de juiste toon te vinden voor een reactie. Teamwork makes the dream work! Daarnaast zijn klachten natuurlijk ook niet leuk om te behandelen. Maar het is belangrijk dat wij als organisatie transparant en eerlijk zijn als er iets misgaat, en er alles aan doen om de klant weer blij te maken.

“Gelukkig is mijn collega Marco altijd helemaal zen. Wanneer er een vervelend bericht binnenkomt via social media, helpt hij mij de juiste toon te vinden voor een reactie.”

 

In de toekomst stellen klanten waarschijnlijk hele andere vragen

Hoe mijn baan er over tien jaar uitziet? Dat vind ik een moeilijke vraag. Ik heb nu gezien hoeveel er binnen één jaar kan veranderen, dus ik weet zeker dat klanten over tien jaar weer hele andere vragen hebben. Zonnepanelen zijn dan waarschijnlijk nog meer common sense en mensen weten beter hoe een zonnesysteem werkt. Dus ik denk dat vragen in de toekomst wat minder gaan over praktische zaken zoals wifi-problemen. Maar één ding weet ik zeker: zonnepanelen zijn een blijvertje. De technologie gaat heus nog wel verder ontwikkelen en de infrastructuur moet er nog beter op worden aangepast, maar zonnepanelen zijn er over tien jaar nog steeds. Hopelijk heeft iedereen ze dan!