Duurzame impact door effectieve huurderscommunicatie met Campagnemanager Jara

Huurders aan bord krijgen

Wij vinden zonnepanelen geweldig, dat is logisch. Maar huurders moeten het óók willen, anders gaat het hele feest niet door. Ik zorg er samen met mijn team voor dat huurders het aanbod van de woningcorporatie op een positieve en heldere wijze ontvangen, begrijpen en er uiteindelijk (dat is het doel) mee akkoord gaan. Om een zo hoog mogelijk instemmingspercentage te behalen, zetten we alles op alles: we versturen natuurlijk standaard brieven en e-mails, maar we gaan ook weer op bezoek in de wijk, organiseren belrondes en voorzien voorbeeldwoningen van zonnepanelen. We houden hier altijd rekening met de behoefte van de doelgroep en kijken waar we het nog persoonlijker en tastbaarder kunnen maken.

Er zijn de afgelopen jaren weer een hoop leerpunten uit onze aanpak om te delen.

Leerpunt 1: meergezinswoningen vragen om een andere aanpak

We focussen ons naast eengezinswoningen nu ook steeds meer op meergezinswoningen. Hierbij geldt vaak de zogenaamde 70% regel: we kunnen pas zonnepanelen installeren wanneer ten minste 70% van de huurders akkoord gaat. Deze verschuiving heeft voor mij betekend dat ik opnieuw heb gekeken naar mijn communicatiestrategie en hoe ik het aanbod presenteer. Bij campagnes voor meergezinswoningen leg ik extra nadruk op het proces, geef ik uitleg over de reden achter de 70% regel en moedig ik huurders aan om het aanbod met hun buren te bespreken. In een appartementencomplex, waar huurders dicht bij elkaar wonen, kan sociale cohesie namelijk een belangrijke rol spelen. Buren die wellicht nog twijfelen over zonnepanelen, kunnen geïnspireerd raken door de enthousiaste buren die al akkoord zijn gegaan. Op deze manier kunnen positieve voorbeelden een stimulans vormen voor bredere acceptatie van het aanbod.

Leerpunt 2: meer bewustzijn bij huurders

Huurders zijn zich door de sterk gestegen energiekosten veel bewuster geworden van hun stroomverbruik en de energierekening. Een groot aantal huurders heeft zich al verdiept in zonnepanelen, waardoor de groep die direct na ontvangst van de eerste brief instemt, in de afgelopen jaren is vergroot (van 15% naar 30%). Hierdoor zou je kunnen stellen dat het makkelijker is geworden om huurders ‘over de streep te trekken’. Maar aan de andere kant merk ik ook dat de groep huurders die niet meteen akkoord gaat, extra aandacht en informatie nodig heeft. Dat zijn namelijk vaak mensen die wantrouwen hebben of er helemaal niet mee bezig zijn. Om de aarzelende huurders face-to-face te spreken en twijfels weg te nemen, gaan we tegenwoordig al binnen de eerste twee weken van de campagne de woonwijk in met onze caravan Sunny.

Leerpunt 3: actualiteiten spelen een grote rol

Naast het toegenomen bewustzijn van het stroomverbruik, zijn huurders en woningcorporaties natuurlijk op de hoogte van allerlei actualiteiten. We krijgen regelmatig vragen over ontwikkelingen in de zonnepanelensector, zoals de afbouw van de salderingsregeling en hoe hiermee om te gaan. We leggen huurders uit dat ze grotendeels zelf in handen hebben hoe lucratief zonnepanelen zijn, door je stroom vooral overdag zelf te gebruiken en de wasjes aan te zetten wanneer de zon schijnt. Daarnaast is de vraag naar veiligheid ook enorm gestegen door alle berichtgeving in het nieuws over ongelukken tijdens installaties. Veiligheid heeft onze prioriteit. We hanteren strenge veiligheids- en kwaliteitsnormen. Huurders waarderen dat en vinden het geruststellend dat we dit ook laten zien door regelmatige veiligheidsbezoeken van Technisch Specialisten.

Leerpunt 4: maak zonnepanelen tastbaar

Een belangrijke les die we hebben geleerd, is dat als we zonnepanelen tastbaar maken, huurders veel minder twijfelen. We voorzien daarom steeds vaker voorbeeldwoningen van zonnepanelen, zodat huurders kunnen zien hoe netjes onze installateurs de kabels aanleggen, hoe de zonnepanelen op het dak komen te liggen en waar de omvormer wordt geplaatst. We merken dat zo’n voorbeeldinstallatie ook werkt als een herinnering van ‘Oh ja, ik moet ook nog reageren op het aanbod.’

Leerpunt 5: communiceer met een knipoog

Dit vijfde leerpunt is ook een hoogtepunt voor mij. Steeds vaker proberen we een vleugje humor toe te voegen aan onze huurderscommunicatie. Zo hebben we bijvoorbeeld voor de huurders van Rijswijk Wonen een Valentijnskaartje verstuurd met de vraag ‘Wil jij mijn zonneschijn zijn?’ en ontvingen de huurders van Woningcorporatie ZVH met Koningsdag een kaartje met de boodschap ‘Zonnepaneel? Ik Willem!’. Het geeft net een extra haakje aan actualiteit op een ‘Sungevity-manier’. Deze aanpak heeft ons positieve feedback opgeleverd. Niet alleen van de huurders maar ook van de woningcorporaties. Dat maakt me natuurlijk enorm blij. Dat extra inspanningen in communicatie naar huurders vruchten afwerpen, is terug te zien in het instemmingspercentage: bij Rijswijk Wonen koos maar liefst 90% van de benaderde huurders aan het einde van de campagne voor zonnepanelen.

Leerpunt 6: comunicatie is key (ook in moeilijke tijden)

De afgelopen twee jaar waren behoorlijk dynamisch in deze sector: de verschuiving van eengezinswoningen naar meergezinswoningen, stijgende energieprijzen, tekorten aan materialen en een schaarste aan installateurs, waardoor we veel geduld hebben moeten vragen van huurders. We hebben geleerd dat communicatie essentieel is, vooral wanneer de omstandigheden uitdagend zijn. Je kunt nooit te veel communiceren met huurders, bijvoorbeeld over de voortgang van de installatie, en het is altijd goed om tijdig te beginnen met informeren. Dat lijkt misschien vanzelfsprekend, maar voortdurende communicatie maakt echt het verschil. Sterke huurderscommunicatie in de campagne is dus heel belangrijk voor het succes van het project.

Advies geven en vooruitplannen

Door de turbulentie in onze sector moesten we vaak ad-hoc reageren. Nu alles wat rustiger wordt, kan ik me meer richten op de lange termijn en op het geven van advies aan woningcorporaties en vastgoedbeheerders. Voor hen is het essentieel om een hoog instemmingspercentage te behalen en om hun duurzaamheidsdoelen te bereiken. Hierbij staat het belang van de huurders voorop. Verder zijn zonnepanelen over het algemeen dan de start van duurzame gedragsverandering. Dat willen we natuurlijk verder stimuleren onder huurders, want uiteindelijk gaat het verder dan zonnepanelen. Mijn uitgebreide ervaring in huurderscommunicatie stelt me in staat om al aan het begin van onze samenwerking advies te geven over wat effectief is en wat niet, bijvoorbeeld met betrekking tot servicekosten en de selectie van clusters maar ook in communicatie naar verschillende type huurders. In de toekomst wil ik me graag nog meer op deze adviserende rol richten.