Deze website maakt gebruik van cookies om statistieken bij te houden en om de content van de website af te stemmen op uw voorkeuren. Meer informatie vindt u in onze Privacyverklaring. Door verder te klikken op de website, gaat u akkoord met het gebruik van cookies.
Het Sungevity blog

Roebyem’s leestip

“Delivering Happiness, A Path to Profits, Passion, and Purpose”, door Tony Hsieh

Snibbige obers, nagelvijlende winkelmedewerkers die dwars door je heen blijven kijken: Nederlanders zijn qua service niet verwend. Nee, dan Zappos, het online schoenenbedrijf van oprichter Tony Hsieh dat bekend staat om zijn legendarische klantenservice. Tony schreef er ‘Delivering Happiness’ over. Bij Sungevity, waar onze missie ‘delivering an insane customer experience’ levensgroot op de muur staat gekalkt, wordt dit boek als bijbel met iedere nieuwkomer gedeeld.

Maar het boek is niet alleen een ‘must read’ als je schoenen of zonnepanelen verkoopt; iedereen moet het lezen al is het maar om Nederlanders bij te brengen wat een WOW-ervaring überhaupt is en dat service echt anders kan.

Kern is dat Zappos de geldende logica van klantenservice omdraait. De meeste bedrijven proberen kosten te drukken door gesprekken met klanten zo snel mogelijk af te kappen. Bij Zappos geldt hoe langer hoe beter, want dan wordt er een echte relatie met de klant opgebouwd. Het record ligt op 6 uur aan de lijn met een klant! (Medewerkers worden daar ook voor beloond)

Tony beschrijft dat het grote geheim vooral in de bedrijfscultuur zit, al verzandt hij bij de beschrijving van die cultuur al snel in tenenkrommende clichés als “Wees open en eerlijk, creatief en open-minded, passievol en bescheiden, leuk en een klein beetje gek”. Zijn motto: “Get the culture right, and everything else just falls into place.” En met wat hulp van de golden touch van Tony zelf natuurlijk.

Kortom, plant je bedrijfs-DNA met succes tussen de oren van iedere medewerker en het geluk van zowel medewerkers en klanten is gegarandeerd, en daarmee het succes van je bedrijf. Voor Tony geldt dat zeker, hij verkocht Zappos voor 1.2 miljard dollar aan Amazon!

Voor Eur 22,99 verkrijgbaar bij Bol.com.

Ontdek wat u kunt besparen